Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) bir yandan sektörü
tek çatı altında toplayan bir Sivil Toplum Kuruluşu olmanın bilinciyle ihtiyaçları
dile getirip yetkililerin gündemine taşıyarak çözüm önerileri geliştirirken,
bir yandan da pazar araştırmalarıyla sektörün nabzını tutmaya devam ediyor. Her
yıl IMI Conferences işbirliğiyle pazar araştırması yapan ÇMD, 2015 yılı sonuçlarını,
düzenlediği bir basın toplantısı ile
kamuoyuna duyurdu.
Son yıllarda istikralı büyümesini sürdüren çağrı
merkezi sektörünün 2015 yılındaki gelişiminin gözler önüne serildiği araştırma
raporunun sonuçlarını ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı açıkladı.
Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü Pazarı 83.000 İstihdama ve 3,6 Milyar TL Büyüklüğe Ulaştı
Toplantının açılış konuşmasını yapan ve güncel
pazar verilerini paylaşan ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı
merkezi sektörü etkileyen Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve
Uygulama Esaslarının, yeterli seviyede teşvik olmayışının ve ülke olarak genel
anlamda yaşanılan ekonomik belirsizliğe rağmen sektörün 2015 yılında da büyüme
eğilimini az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar TL
boyutuna ulaştığını açıkladı.
İstihdam anlamında da geçtiğimiz yıllarda özellikle
bölgesel kalkınmada büyük bir pay sahibi olan çağrı merkezi sektöründe toplam
müşteri temsilcisi sayısının 83.000’e ulaştığını belirten Tarakçı, konuşmasında
şu ifadeleri kullandı: “Çağrı Merkezleri Derneği olarak üyelerimizden aldığımız
güçle birlikte, IMI Conferences işbirliğinde gerçekleştirdiğimiz çağrı
merkezleri araştırmamızı bu yıl da tekrarladık.
Bu araştırmanın sektörümüze ışık tutacağını ve Türkiye
çağrı merkezi pazarının mevcut durumunu tüm gelişimi ile ortaya koyarak,
sektörle ilgili tüm paydaşların faydalanabileceği çok değerli bir kaynak
olduğunu düşünüyoruz.
Sektördeki büyüme hızı “İzinli Pazarlama” ile yavaşladı!
Araştırma raporu sonuçlarına göre büyüme rakamlarına göz attığımızda, hem cirosal anlamda hem de istihdam rakamlarında büyümenin yavaşladığını görüyoruz. Bir önceki yıl %16 olan cirosal büyüme bu yıl %6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar TL’lik bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl %13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene %4 düzeyinde bir artışla 83.000 seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85.000 seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir.
Özellikle 1 Mayıs 2015’te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un, taşıdığı belirsizlikler nedeniyle sektörde böyle bir etki yaratabileceği uyarısında bulunmuştuk. Bunun yanı sıra tüm sektörleri etkileyen ekonomik durağanlık ve döviz kuru dalganmalarının da yatırımları bir nebze yavaşlattığı görüşündeyiz. Pazarı durağanlaştıran bu iki önemli etmenin getirdiği olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanması halinde, binlerce gence istihdam olanağı yaratma potansiyeli olan ve ülkemizin istihdam lokomotifi olan çağrı merkezi sektörü yeniden çift haneli büyüme rakamları yakalayabilir.”
Yeni Yasanın Ardından Bazı Dış Kaynak Çağrı Merkezleri Kapandı
Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun özellikle tele pazarlama/ tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörleri etkiledi. Araştırma sonuçlarında satış ve pazarlama maksatlı aramalarda ciddi bir düşüş ile %43 oranında gerçekleşmişti. Bu oran 2014 yılında %55,7 idi.
Buna karşın müşteriyi elde tutma ve geri kazanım
maksatlı yapılan aramalar da bu yıl %18,3 iken 2014 yılında %8,3 idi. Bu durum
bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem
kazandığını gösteriyor.
Telekom sektörü yasa öncesinde müşteri olan bütün
iletişim kanallarında izin toplama ile ilgili faaliyetler yürüttü, yasa
sonrasında pazarlama/ satış faaliyetlerinde ise önemli bir sıkıntı yaşamadı. Finans sektöründe bazı bankalar ise yasanın
yayınlanmasından çok önce ciddi izin toplama faaliyetleri gerçekleştirdiler. Bazı bankalar ise izinli pazarlama yasasının
belli olmasıyla bu konuda çalışmalar yürüttü. İzinli pazarlama yasasının en çok
etkilediği sektörler sigortacılık, tüketim ürünleri, özel sağlık hizmetleri gibi
teles satış faaliyetlerinin yoğun olduğu sektörler oldu. Bu sektörlerdeki hizmet daralmalarının
sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/ pazarlama
faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak durumunda
kaldı.”
Kadın istihdamı hızla artarken, çalışanların eğitim durumları yükselmesi ve çalışma sürelerinin de uzamaya başlaması çağrı merkezi işinin artık meslek olarak görülmeye başlandığı anlamına geliyor!
2015 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcilerinin çoğunluğu kadın oldu. 2014 yılına göre kadın çalışanların oranında bir artış söz konusuyken, erkek agent sayısında ufak bir azalma yaşanmıştır. Böylece sektörde %67 kadın, %33 Erkek çalışan dağılımı gerçekleşmiştir. Çalışan müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaş aralığındadır. Sektörde çalışma süresinin önceki yıllara uzayarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işinin daha eğitimli çalışanların tercih ettiği ve meslek olarak görülmeye başladığını gösteriyor ki bu tüm sektör için oldukça sevindirici bir sonuç olarak ortaya çıkıyor. 2015 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık %30’u lise, %29’u ise yüksek okul, %31’lik bir kesim de üniversite mezunudur. ÇMD olarak çağrı merkezi müşteri temsilciliği ve takım lideri pozisyonlarının kariyer alanları olarak görülmeye ve üniversitelerde bu alanlara yönelik bölümlerin artmasıyla birlikte yüksek eğitimli çalışan sayısının da artmaya başladığını gözlemliyoruz.”
Telekomünikasyon, finans ve kamu sektörleri istihdamdan en büyük payı almaya devam ediyor!
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırmada
pazarın mevcut yapısı hakkında oldukça detaylı veriler de elde ettiklerini
açıkladı. Tarakçı bu verileri şu şekilde özetledi: “Araştırma sonuçlarına göre, 2015 yılındaki toplam istihdamın sektörel dağılımı incelendiğinde %28,6
ile telekomünikasyon, %21,5 ile finans, %10,7 ile kamu sektörü en yüksek
payı almaktadır.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, yaptırdıkları araştırmanın sektörü doğru okumak açısından son derece faydalı olduğunun altını çizerken, bu araştırma sonuçlarının hem sektör temsilcileri hem de politika belirleyiciler tarafından dikkatle incelenmesi gerektiğini söylüyor. Tarakçı, yalnızca birkaç büyük şehir değil Türkiye’nin tüm illerinde istihdam geliştirme potansiyeli bulunan çağrı merkezi sektörünün Türkiye’nin istihdam ve bölgesel kalkınma anlamında en stratejik iş alanlarından biri olduğunu ifade ederken, 1 Mayıs’ta yürürlüğe giren İzinli Pazarlama uygulamasının sektörü nasıl etkilediğinin bu araştırma raporu oldukça çarpıcı bir biçimde görülebileceğini belirtiyor. Tarakçı ayrıca büyümenin tek haneli rakamlarda da olsa gelecek için sektöre umut aşıladığına dikkat çekiyor.
Fotograf albümü için tıklayınız !