·
Çağrı Merkezi
Temelleri ve Metrikler
Çağrı Merkezinin Tanımı
Kimlere Çağrı Merkezi Demiyoruz
Çağrı Merkezinin Dünyada ve Türkiye’de Gelişimi
Çağrı Merkezi Yönetiminin Tanımı
Temel Terim ve Kavramlar
İdeal Bir Çağrı Merkezinin Organizasyon Şeması
Temel Roller ve Sorumlulular
Çağrı Merkezlerinin Doğuşu ve Yönetim Temelleri (Ekonomi ve Kalite)
Çağrı Merkezi ve Verimlilik Formülasyonu, Örnekler
Çok Kanallı Çağrı Merkezi (Contact Center), İletişim Kanalları
Kanal Tutarlılığı ve Çatışmaları
Hemen ve Daha Sonra İşlenmesi Gereken Çağrı Kanalları
Yük Hesaplama ve Metodları (Gerçek Zamanlı, Ertelenebilir, Erlang B ve C)
Roster Factor ve Shrinkage (Tanımı, Hesaplanması, Uygulaması)
Örnek Kapasite Analiz Araçları ve Çıktıları
Çağrı Merkezinin En Geniş Anatomik Görünümü
Çağrı Merkezi Teknolojilerine Giriş
Rastgele Çağrı Gelişi (Inbound trafiğin belirsizliği)
Kuyruk Mantığı, Türleri, Karşılaştırması
Doğumdan Ölüme Bir Çağrının Yaşam Döngüsü
Raporlama (Amacı, Veri Kaynakları, Kullanımı)
Gerçek Zamanlı Raporlama ve Önemi
Anahtar Performans Göstergeleri-KPI (Hesaplanış Metodları, Püf Noktalar)
Service Level Özel Bölüm
Cevaplama Süresi ve Çözüm Süresi (Tanımları, Farkları, Kullanımları)
Çağrı Merkelerinde Süreç Kavramı
Çağrı Merkezinin Geleceğine Dair
·
Çağrı Merkezinde
Yönetsel Tavır ve Koçluk
Yönetim Nedir?
Yönetici
Kimdir?
Lider Kimdir?
Yönetici ve
Lider Arasındaki Farklar
Yönetim
Fonksiyonları
Planlama
Organizasyon
Kontrol
Liderlik
Herzberg’in
Çift Faktör Teorisi
Performans
Değerlendirmenin Amacı
Performansın
Ölçümü ve Değerlendirilmesi
Potansiyeli
Değerlendirme / Ortaya Çıkarma
Potansiyel
Göstergeleri
Eğitim ve
Gelişim İhtiyaçlarını Saptama
Pareto Analizi
Hedef
Belirleme Kriterleri
Farklı Koçluk
Tipleri
Koçluk
Nitelikleri Nasıl Kazanılır?
Koçluk
Sürecinde Yöneticinin Ve Astın Sorumlulukları
Zaman Yönetimi
ve Planlaması
Zaman Yönetimi
Matrisi
Performans
Görüşmesi Yönetimi
Sık Yapılan
Hatalar
Çeki Listesi
Görüşme Raporlama ve Değerlendirme