Raporlar

25 Ekim 2009

Global Çağrı Merkezleri Benchmarking Özet Raporu

Katılımcı Profili:
36 Ülke (Afrika ve Orta Doğu, Amerika, Asya, Avrupa vb.), 554 firma

Strateji ve Gelişim
Her yıl olduğu gibi bu yılda araştırmaya katılan bütün bölgelerdeki çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi en önemli başlık olarak değerlendiriliyor. Çağrı merkezleri için yeni müşteri kazanımı ve mevcut müşteriye katma değer sağlamak diğer önemli kriterler arasında. Bunun yanı sıra organizasyonel stratejilerin çağrı merkezlerinin gelişimi üzerindeki olumlu etkisi gün geçtikçe daha fazla fark edilir hale geliyor.

Finansal Dengeler ve Yönetim
Geçtiğimiz 1 yıllık sürece baktığımızda müşteri ile uzun vadede yaratılan işbirliği yönetimine verilen önemin belirgin bir yükselişte olduğunu görüyoruz. Maliyet optimizasyonu önceki yıllar ile benzer düzeyde önem taşıyor.

Müşteriler
Çağrı merkezlerinin geçtiğimiz yıllardaki müşteri memnuniyeti ölçümlerine baktığımızda birbirine yakın değerlerde de olsa yıldan yıla bir artış söz konusu. Birçok çağrı merkezinin müşterileri ile ilgili temel bilgilere erişimde sıkıntı yaşıyor olması bu oranın daha da yükselmesini engelleyen etken olabilir. Eğer firmalar mevcut müşterilerinin memnuniyetini sağlamada daha etkin olmak istiyorsa müşteri temsilcilerinin müşteri bilgilerini tam ve sağlıklı alması konusuna öncelik vermeli.

Performans Ölçümleri ve Kıstaslar
Gelen çağrı sayısı ve ortalama çağrı süreleri az da olsa bu yılda artmaya devam etti. Ortalama çağrı süresinin düşürülmesi için en iyi yol ( FCR) First Call Resolution ile müşteri memnuniyetini sağlamanın birleşimini sağlamak gibi görünüyor. Çağrı merkezleri FCR’leri olumlu yönde etkileyen en önemli etkenin yetkin bir müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme olduğunu daha fazla fark etmeye başladı. Sistem ve bilgi ise 2. sırada kalıyor.

Süreçler ve Prosedürler
Çağrı merkezleri, SLA (Service Level Agreement) bilgilerini dokumante etme konusunda yeterli derecede aktif değil. Ancak dokumante edenlerin oranına baktığımızda %50.2’lik bir oran ile bu yıl artış söz konusu. Çağrı merkezleri için SLA kriterinin tanımlanarak dokumante edilmiyor oluşu iş süreçlerinin etkin yürütülmesinde, müşteri memnuniyetinde ve çalışan yönetiminde ciddi kayıplara yol açabilir.

Organizasyon
Firmalar ağırlıklı olarak çalışanlarına yönelik stratejik olarak 4 ana konu üzerinde yoğunlaşıyorlar. Kurumsal Rehberlik Programları, Performans Destek Araçları, Kariyer Planlamasında Destek.
Evden çalışan müşteri temsilcilerinin sayısı daha çok gelişmiş pazarlarda özellikle Amerika ve Avustralya’da görülüyor.

Teknoloji
Çağrı merkezleri 2008 yılında %72.9 oranında daha düşük maliyetli olduğu için IP tabanlı bir yapıya geçtiklerini belirtirken bu oran 2009 yılında %68.7’e gerilemiş durumda. Esnek yapısını tercih edenlerin yüzdesi, %64.4 ile bu yıl yükselişe geçmiş olarak gözüküyor. (2008 - %54.3)

Kaynak: www.ccbenchmarking.com