Ayın yazısı

25 Ekim 2009

“İlk Tercih” Felsefesi

Değerli Çağrı Merkezi Yöneticileri ve Çalışanları,

Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmayı vizyon edinmiştir. Bu ayki yazımızda, vizyonumuz doğrultusunda, çağrı merkezlerinin mükemmel müşteri deneyimi yaratmak ve müşterilerin ilk tercihi olmak yolunda oynadığı rolden bahsetmek istiyorum.

Çağrı merkezleri, firmalar ile müşterileri arasında köprü görevini üstlenen en önemli iletişim kanalıdır. Bu sebeple temsilcilikten danışmanlığa dönüşen çağrı merkezleri, bazı kesimlerde tahmin edilenin aksine operatörlük, telefon cevaplama desteği veren değil, danışılan, destek veren ve ticari katkı sağlayan en önemli iletişim noktası haline dönüşmüştür. Bu sebepledir ki firmaların, markaların müşteri temas noktasını oluştururlar.

İdeal müşteri deneyimi yaratmak için, müşterilerin ihtiyaçlarının ilk seferinde ve zamanında net anlaşılması, hatta ifade ettiğinin arkasında dile getirilemeyen ihtiyaçlarının dahi anlaşılabilmesi ve hızlı bir şekilde çözüm sunulması gerekir. Artan müşteri beklentileri ve yoğun rekabet koşullarında, ürünler birbirlerine benzer standartlara sahipken, esas farkı ve müşterilerin "ilk tercihi" olabilmeyi; beklentilerin ötesinde verilen hizmet belirliyor. Müşterilerin ilk tercihi olabilmek için, diğerlerinden daha iyi müşteri deneyimleri yaşatabilmek üzere yarışıldığı bir çağdayız. Bununla birlikte önümüzdeki yıllarda müşteri memnuniyetinin bir adım daha öteye götürülerek, mest etme- delighting stratejilerinin önem kazanacağı beklenmektedir.

İşte bu noktada, firmalar ile müşterileri arasında köprü görevini üstlenen çağrı merkezlerinin konumunun önemi ortaya çıkıyor. Çünkü hizmet kalitesi ve yarattıkları mutlu deneyimler ile işletmeler hakkındaki ilk algıyı oluşturan çağrı merkezleri, fark yaratmak için en stratejik yerdir.

Müşterilerin ilk tercihi olabilmek üç ana hedefi benimsemek ile sağlanabilir; 1) Müşteri odaklı kültür oluşturmak, 2) Müşteri ile iletişimde bulunan çağrı merkezi çalışanlarının katkı ve etkisinin bu başarıda taşıdığı önemin bilincinde olmak 3) Sürekli gelişmek, müşteri memnuniyeti sağlayacak yenilikler üzerinde çalışarak süreçleri mükemmel hale getirmek.

Çeşitli pazarlarda müşterisinin "ilk tercihi" olmayı hedef edinmiş, bu konuda özellikle çağrı merkezlerini konumlandırmış olan firmaların çeşitli uygulamaları ve yarattıkları yenilikler var. Bu noktada, 2008 yılında başlatılan, DHL’in "First Choice" (İlk Tercih) olarak da adlandırdığı felsefesini sizinle paylaşmak istiyorum. "First Choice müşterilerimizi dinlemektir – böylece onların ilk tercihi olabiliriz", "müşteriler ve fima arasında bir köprüyüz ve müşterimizin sesini taşımalıyız" diyerek başladığımız felsefemizde, bahsetmiş olduğum üç ana hedeften yola çıktık.. Önceliği çalışanların First Choice felsefesini benimsemesine ve bu sürece dahil edilmesine verdik. Böylelikle çalışma şekillerinin First Choice doğrultusunda değiştirilmesine yönelik aktiviteler düzenlendik. Ardından müşterileri daha fazla dinlemeye odaklandık ve Echo adını verdiğimiz "Bütünsel Şikayet Yönetim" sistemimizi kurduk. DHL’in müşteri ile temas eden her birimi, Echo aracılığı ile müşterilerimizin sesini çağrı merkezinde konumlanmış olan "Müşteri Talepleri" birimine taşımaya başladı. Böylelikle müşteri geribildirimlerini değerlendirerek daha iyi müşteri deneyimi yaratabilmek için önceliklerimizi belirledik. Bütünsel şikayet yönetimi bakış açısı ile süreçlerimizi en iyi müşteri deneyimini yaratacak şekilde geliştirmek ve mükemmel hale getirmek üzere, çalışanların katıldığı ve yönettiği, proje grupları oluşturduk. Bu gruplara 6 Sigma-Lean metodolojisi üzerine eğitim aldırdık. Aynı zamanda ISO 10002 Şikayet Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Sertifikasını alarak sürecin sürekliliğini müşterilerimize de taahhüt etmiş olduk.

DHL’deki First Choice, sektördeki uygulamalara sadece bir örnek.. Söylemiş olduğum gibi sektörde bu anlamda pek çok örnek bulabilirsiniz.. Her birinin temelinde "Müşterilerimizin sesini dinlemek" yeralmaktadır. Outsource çağrı merkezlerinde buna ilave olarak "Müşterisinin müşterisinin sesini dinlemek" önem kazanır. Bu sebeple köprü rolünü doğru şekilde yerine getirebilmek, temsil ettiğimiz firma/firmaların müşteri odaklılığını doğru yansıtabilmekten geçmektedir. Mümkün olan her kanal ile müşterilerimizin sesini duymak, duyduklarımızla iş süreçlerimizi yeniden gözden geçirmek, gerekiyorsa aksiyonlar almak ve alınan aksiyonların/sürecin düzenli olarak gözden geçirilmesini sağlamak, gerekiyorsa temsil edilen firmalara da geri bildirimde bulunabilmek ve sonucunda onların da müşteri gözündeki değerlerini arttıracak aksiyonlar almalarına vesile olmak çok önemlidir.  

İyi çalışmalar,

Nil Keskin Keleş
Yönetim Kurulu Üyesi