Ayın yazısı

14 Haziran 2010

Çağrı Merkezlerinde Kalitenin Önemi

Hizmet kalitesi öneminin gün geçtikçe arttığı çağrı merkezi dünyasında birçok çağrı merkezi kendi içinde kalite departmanları oluşturarak müşteri ile daha doğru ve verimli iletişim kurmak üzere yatırımlarını arttırmıştır.

Müşterinin tercihlerini belirleyen en önemli unsurlardan olan hizmet kalitesi, günümüzde bir çok sektörün de öncelikli hedefi haline gelmiştir. Özellikle hizmet sektöründe ve çağrı merkezlerindeki tüm süreçlerde Müşteri Memnuniyeti , en temel ve en stratejik öncelik olarak belirlenmektedir. 

ÇMD üyelerinden olan hizmet kalitesini öncelikli hedefleri arasında koyan Vegatel İletişim Hizmetlerinde de,  büyümeyle paralel kalite süreci çalışmalarına hız verilmiş ve yeniden yapılandırmaya gidilmiştir. Bu dönemde oryantasyon, ürün eğitimi, uzmanlık eğitimleri, konuşma kalitesi eğitimi ve çağrı kalite takip sürecinde ciddi gelişmeler sağlanmıştır.

Buna paralel olarak kalite departmanı kadrosu da genişletilerek Kalite Sorumluları ve  Eğitim Sorumlularından oluşan bir ekip kurulmuştur. Ayrıca tüm ekibin kalite kalibrasyonundan ve ekip performansından sorumlu bir Kalite Takım Sorumlusu da süpervizörlük yapmaktadır.

Eğitim Sorumluları, Oryantasyon, İletişim Becerileri, Müşteri Tanıma Eğitimi ve Ürün eğitimini vermekte, bunu takiben yeni adayların gruba uyum ve adaptasyonunu sağlamak için, tecrübeli müşteri temsilcilerinin çağrılarını dinletmektedir. Yeni Müşteri temsilcilerinin Role-Play uygulaması sonucu hatta girişleri sağlanmaktadır.

Kalite Sorumluları, her biri farklı proje görevini üstlenerek,günlük olarak çağrıları dinleyip müşteri temsilcilerinin gelişimlerini izlemektedirler.Müşteri temsilcilerini yakın takibe alarak dinledikleri çağrılara istinaden olumlu ya da olumsuz geri bildirimlerde anında bulunmaktadırlar. 

Bunun yanısıra müşteri temsilcilerinin gelişimine katkıda bulunmak amacıyla İnsan Kaynakları birimi ile birlikte geliştirilem  Feed ME ® süreci başlatılmıştır. Feed ME ®  sürecinde müşteri temsilcisinin çağrısı dinlendikten sonra kendisine dinlettirilmekte, konu ile ilgili kendisine anında bilgi aktarılmakta, gerektiğinde tekrar ürün eğitimi verilmektedir. İlerleyen zaman periyodunda Feed ME ®  alan müşteri temsicisi tekrar dinlenmekte ve hataların devamlılığı konusunda kontrol sağlanmaktadır. İyileşme sağlanana kadar müşteri temsilcisi Feed ME ® süreci içinde izlenmektedir.

Ürün bilgisini kontrol etmek amaçlı da ayda bir kez sistem üzerinden online sınav ve bir kez de quiz (kısa sınav) uygulaması yapılmaktadır. Böylece müşteri temsilcisinin ürün bilgisindeki eksiklikleri tespit edilerek, eksiklik yönünde tazeleme eğitimi verilmektedir.

Sürecin devamında müşteri temsilcilerinin performanslarını bilmeleri ve takip etmeleri açısından aylık karne verilmektedir. Karne de müşteri temsilcisinin ilgili ay içerisindeki konuşma kalitesi, sınav, ikna performansı ve diğer operasyonel değerleri bulunmaktadır.

Müşteri Temsilcilerinin motivasyonunu sağlamak amacıyla Kalite Departmanı tarafından başarılı müşteri temsilcileri belirlenerek haftalık ve aylık periyotlar da ödül dağıtımı yapılmaktadır. Bunun yanında kişiye özel başarılar için sertifika ve takdir mektupları yoluyla kişisel motivasyon sağlanmaktadır.

Böylelikle müşterilerini hem hedef ve KPI’larına taşırken, hem de kaliteden ödün vermeme stratejisi korunmaktadır.

Sektördeki bir çok uygulama ve yatırımlar göstermektedir ki, çağrı merkezlerinin öncelikli tüm stratejileri ve hedefleri, müşterilere daha iyi hizmet verebilmek ve müşteri memnuniyetini sürekli kılmak üzerine kurgulanmaktadır. 

Çağrı merkezi sektörünün gelişimi için  hizmet kalitesinin önemi her geçen gün daha da iyi anlaşılmakta ve gelişen teknolojiyle paralel bir çok firma tarafından yeni ölçümler hayata geçirilmektedir.

VEGATEL İLETİŞİM HİZMETLERİ A.Ş.

Çağrı Merkezi Müdürü - Genco Günay