Basında Çıkanlar

Rotahaber.com / 28 Ocak 2009

Çağrı Merkezleri Derneği kuruldu

Markalara değer katan müşteri hizmetleriyle öne çıkan çağrı merkezleri Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) çatısı altında örgütlendi. Dernek Türkiye'de genç olmasına rağmen büyük potansiyeliyle dikkat çeken çağrı merkezlerinin faaliyet ve etki alanını genişletmeyi hedefliyor. Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye ekonomisi için katma değerli, sürdürülebilir katkı sağlama potansiyeli bulunan bu sektörün referans noktası olarak hizmet verecek.

Türkiye'de çağrı merkezi hizmeti veren dokuz büyük kuruluşun girişimiyle kurulan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), faaliyetlerine başladı.

Sektörün önde gelen büyük çağrı merkezleri CMC, DHL, Finansbank, Global Bilgi, İKS, Koç Sistem, Metis, Vodafone ve Vodatech'in ortak girişimi ile 3 Kasım 2008 tarihinde kurulan Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de sektörün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik yepyeni bir güç birliği oluşturmayı hedefliyor.

Derneğin hedef ve amaçları ile ilgili bilgi vermek amacı ile düzenlenen basın toplantısına, ÇMD Yönetim Kurulu başkanı Bahadır Pekkan ve diğer yönetim kurulu üyeleri katıldılar. Yönetim Kurulu Başkanı Pekkan, Türkiye'de Çağrı Merkezleri sektörünün, henüz dünya ölçeğine göre küçük boyutta, ancak büyük değer yaratma potansiyeline sahip olduğunu dile getirdi.

Önümüzdeki 5 Yılda 30 bin İlave İstihdam

Türkiye'de Çağrı Merkezleri sektörünün boyutunun, yaklaşık 1 milyar TL olduğunu dile getiren Pekkan, sektörün son beş yılda gösterdiği ile büyüme performansına dikkat çekti. Çağrı merkezlerindeki istihdamın, 2003 –- 2008 arası dönemde iki katına çıkarak 35.000 kişiye ulaştığını söyleyen Bahadır Pekkan, sözlerini şöyle sürdürdü: "Bugün Avrupa ülkelerinde ortalama olarak 200 ila 400 kişiye bir çağrı masası hizmet veriyor. Amerika ve İngiltere gibi ülkelerde bu oran her 100 kişiye 1 çağrı masası şeklinde gerçekleşiyor. Ülkemizde ise, henüz her 2.500 vatandaşımıza 1 çağrı masası ile hizmet verildiğini düşünürsek, sektörün sahip olduğu büyüme potansiyeli daha iyi anlaşılacaktır. Bu güçlü büyüme potansiyelinin hayata geçmesiyle, beş yıl içinde sektörümüz 30.000 kişiye ilave istihdam sağlayacaktır."

Sürdürülebilir Gelişme için Katma Değer ve Yurt Çapında Bölgesel Gelişime Katkı

Türkiye'de Çağrı Merkezleri sektörünü, "dünya ölçeğine göre küçük ancak gelişme potansiyeli ile yüksek" olarak tanımlayan ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan, sözlerini şöyle sürdürdü: "Sektörümüz, sürdürülebilir gelişme için ülke ekonomisine pek çok alanda yüksek katma değer üretme potansiyeline sahiptir."

Çağrı Merkezlerinin yer aldığı Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Yalova gibi illerde yaratılan istihdamın ve bu bölgelere çekilen teknoloji ve alt yapı yatırımlarının yanı sıra, bu illerde taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri gibi yan hizmet sektörlerinde canlanma sağlandı.

Geride bıraktığımız beş yıllık süreçte, sektöre yapılan yaklaşık 200 milyon TL tutarında yatırım yapıldığını dile getiren Pekkan, "Çağrı merkezlerinde, bir masa için yatırım bedeli, yaklaşık 10 Bin TL'dir. Profesyonel Çağrı Merkezi oluşumlarının önemi de, tam bu noktada, bu yatırımların etkin ve verimli değerlendirilebilmesi konusunda öne çıkmaktadır. Profesyonel çağrı merkezi yönetimi ile, bu yatırımlarla daha fazla kişiye istihdam sağlamak mümkündür. Profesyonel çağrı merkezi yönetimi, aynı zamanda stratejik iş planlaması özelliği ile yatırımların daha etkin ve verimli değerlendirilmesini sağlamaktadır."

Çağrı Merkezlerinin bir diğer önemli özelliği de, ekonomik büyümenin yurt genelinde bölgesel gelişime katkı sağlamada kullanılması.

Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Yalova gibi illerde yer alan çağrı merkezleri, bu illerde istihdam yaratmakla kalmıyor, bu bölgelere teknoloji ve alt yapı yatırımı çekiyorlar.

Diğer yandan, bu illerde yaratılan istihdam, taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri gibi yan hizmet sektörlerini de canlandırıyor. Sektör, hızlı gelişen yapısıyla birlikte oluşturduğu ekosistem ile bölgesel gelişime katkıda bulunuyor. Anadolu illerinde yer alan çağrı merkezlerinin, bu illerin ekonomilerine sağladıkları katkı, toplamda yıllık 50 milyon TL'ye ulaşıyor.

Kriz Döneminde Müşteri Memnuniyeti Ön Planda Çağrı merkezleri, günümüzde finans sektöründen sağlık hizmetlerine, seyahat ve organizasyon sektöründen bilişim ve telekomünikasyon sektörüne kadar hizmetler sektörünün çok geniş bir alanında faaliyet gösteriyorlar.

Çağrı merkezleri, müşteri ihtiyaçlarını en kısa sürede ve belli bir kalite düzeyiyle karşılamak ve özellikle kriz döneminde son derece önemli bir konu olan müşteri sadakatini geliştirmek için güçlü araçlara sahip bulunuyor. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Pekkan, "Kamu ve özel sektör kuruluşlarının, bu araçları daha etkin kullanmasının zamanı gelmiştir" dedi.

Bahadır Pekkan, çağrı merkezlerinin, kamu hizmetlerinin topluma yayılmasında da önemli rol üstlendiğini, profesyonel çağrı merkezi oluşumlarının, halkın sağlık, belediyecilik, maliye ve diğer alanlarda kamu kurum ve kuruluşlarının hizmetlerinden daha yaygın ve etkin bir şekilde yararlanmasına katkı sağlayacağını da sözlerine ekledi.

Pekkan, sektörün daha fazla gelişmesi ülke ekonomisine daha fazla katkıda bulunabilmesi için yapılması gerekenleri ise, “Sektöre kaliteli insan kaynağı sağlayacak akademik eğitim programların oluşturulması, Telekom maliyetlerinin, rekabetçi hale getirilmesi, Teknolojik altyapının güçlendirilmesi ve teknopark benzeri yapıların oluşması, Sektöre özel istihdam ve yatırım teşviklerinin yaygınlaştırılarak sürdürülmesi, Sektöre özel oluşturulacak bölgelerde ulaşım standardının yükseltilmesi” olarak tanımladı.

Türkiye'nin, Türkiye, Avrupa ile kültürel bağları, coğrafi konumu ve ulaşım kolaylığı, insan kaynağı, gelişen altyapısı ve lisan seviyesi ile bu alanda dış yatırım çekmek için avantajlı bir konumda bulunduğunu dile getiren Bahadır Pekkan, ülkemizin doğru stratejileri hayata geçirerek, bu alanda Hindistan, İrlanda ve Mısır gibi ülkelerin başarısını tekrarlayabileceğini belirtti.

Çağrı merkezi hizmet alanlarını geliştirmek isteyen ÇMD, bu amaçla devletle ilişkileri geliştirmeyi ve bunu yaparken de tüm sektörü temsil etmeyi hedefliyor. Çağrı merkezleri çalışma ortamlarının geliştirilmesi, mesleki çalışmaların yapılması, maliyetlerin iyileştirilmesi gibi firmaların ortak sorunlarına yönelik çalışmalar da ÇMD'nin gündeminde yer alacak.

Çağrı Merkezleri Dünya ve Türkiye

• Dünyada yaklaşık 320 milyar dolarlık bir pazar oluşturan 119 bin çağrı merkezi, 8,4 milyon çağrı masası ve 11 milyon çağrı görevlisiyle dünya markalarına hizmet veriyor.
• Türkiye'de ise bu pazarın yaklaşık 1 milyar TL'lik büyüklüğü olduğu tahmin ediliyor.
• Türkiye'de 300 büyük ve orta ölçekli çağrı merkezinin, yaklaşık 30.000 çağrı masası ve 35.000 çalışanı bulunuyor.
• Son beş yıllık dönemde 17.500 kişiye istihdam sağlayan sektör, 2013 yılında 65.000 kişi için istihdam sağlama potansiyeline sahip bulunuyor.
• Sektöre, son beş yılda 200 milyon TL yatırım yapıldı.
• Sektör, hızlı gelişen yapısıyla birlikte oluşturduğu ekosistem ile bölgesel gelişime katkıda bulunuyor. Çağrı Merkezlerinin yer aldığı Erzurum, Diyarbakır, Uşak, Erzincan, Sivas, Gümüşhane, Yalova gibi illerde yaratılan istihdamın ve bu bölgelere çekilen teknoloji ve alt yapı yatırımlarının yanı sıra, bu illerde taşıma, yiyecek-içecek, ofis hizmetleri gibi yan hizmet sektörlerinde canlanma sağlandı.