Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi

ÇMD SEKTÖRE AVRUPA STANDARTLARINI GETİRİYOR!

AMACI

• Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,
• Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,
• Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,
• Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

FAYDALARI

• Müşteri İletişim Merkezlerinin yurtiçinde ve yurtdışında bilinen, güçlü, kaliteli bir markaya sahip olmasını,
• Hizmet süreçlerinin etkinliğinin arttırılmasını,
• Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı,
• Üst yönetim stratejisi ve politikaları ile gelişmeyi,
• Bilgi ve iletişim teknolojilerinin, altyapının, yüklenicinin, acil durum planlarının sürekli iyileştirilmesi ve gelişmesini,
• Müşteri memnuniyetinin artmasına ve Müşteri İletişim Merkezlerinin çevreye duyarlı olmasını sağlar.

ÖZELLİKLERİ

• Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmıştır,
• Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,
• Uluslar arası geçerliliğe sahiptir,
• İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,
• Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001:2008 Kalite, ISO 27001:2005 Bilgi Güvenliği, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).

KAPSAM

• Üst Yönetim Stratejisi ve Politika
• Müşteri İletişim Temsilcileri
• Altyapı
• Prosesler
• Müşteri Memnuniyeti
• Sosyal Sorumluluk

Belgelendirme Süreci

1.GAP ANALİZİ

Amaç, iş süreçlerinizin EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Standardı'na uygunluğunu değerlendirmektir. GAP analizi kuruluşunuzun bu yeni Yönetim Sistemi'ni uygulamanıza yardım eder ve belgelendirme için hazırlık durumunuzu kontrol eder.

GAP Analizi süreci aşağıdaki şekildedir:

• Kapsamın tanımı
• GAP Analizi denetimi
• Uygunsuzlukların ve iyileştirme fırsatlarının raporlanması

2. BELGELENDİRME SÜRECİ

• Belgelendirme kapsamı tanımlanır,
• Ön denetim (opsiyonel): GAP analizi ve standartla ilgili durumunuzun tespiti yapılır,
• Belgelendirme denetimi 2 aşamadan oluşur:
  1. Aşama-kuruluşun belgelendirmeye hazır olup olmadığının gözden geçirilmesi,
  2. Aşama-kuruluşun yönetim sisteminin etkinliği de dahil olmak üzere uygulamaların değerlendirilmesi.
• 2. Aşama denetimin sonuçları olumlu olduğu takdirde 6 sene boyunca geçerli bir sertifika verilir,
• Sürekli iyileştirmenin izlenmesi ve yönetim sisteminin standardın gerekliliklerini yerine getirmekte olduğunun doğrulanması için ara denetimler yapılır,
• 6 yıl sonra tüm yönetim sisteminin etkinliğinin ve uygunluğunun sürdüğünü onaylamak icin tekrar belgelendirme yapılır.

Belgelendirme Sürecindeki İş Ortağımız: Bureau Veritas

• ISO 9001 Kalite, ISO 14001 Çevre, OHSAS, ISO 16001, TS 16949, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistem Standartlarında Türkiye'de ve dünyada öncüdür.
• Dünya çapında 100'den fazla ülkede varlık gösteriyor olması müşterilerinin hem uluslararası tecrübeden hem de yerel standart bilgisinden faydalanmasını sağlar.
• Bureau Veritas Belgelendirme markası firmanızın mükemmellik, sürdürülebilirlik ve güvenilirliğine yönelik sürekli taahhüdünüzün küresel olarak kabul ve tanınmasının sembolüdür.

Belgelendirme Fiyat Bilgisi

Çalışan Sayısı	Denetim Adam/Gün	24 Ayda Bir Ara Denetim	48 Ayda Bir Ara Denetim	6 Yıl Geçerli Belgenin Fiyatı
1-50	2	1	1	2.378 €
51-250	3	2	2	3.938 €
251+	4, 4+	3, 3+	3, 3+	5.498 €